Atención al cliente con las nuevas tecnologías

La atención al cliente no es un simple acto sino una estrategia que debe configurarse utilizando todas las herramientas técnicas y organizativas que estén en las manos de la organización. En este proceso, las nuevas tecnologías se conforman como una continua oportunidad para mejorar la fórmula.

Hemos pasado de la atención directa (persona a persona), a las interacciones virtuales, pasando por la ya clásica atención telefónica. Con cada tecnología que se ha ido implementando, han nacido nuevas formas de abordar las funciones comunicativas.

Internet: la gran revolución

Las páginas web pasaron de servicios marginales a elementos fundamentales en muy pocos años, e igual ha pasado con los perfiles en las principales redes sociales. Las empresas quieren estar donde están los consumidores, lo cual se completó tras la llegada de la llamada web 2.0, al facilitar la interacción con ellos.

En la práctica se ha traducido en servicios de webchat, e-mail, la utilización de plataformas móviles como Whatsapp, Line o Telegram, redes sociales como Facebook y Twitter, llamadas de VoIP como Skype, foros, conexión remota, etc.

Sería un error considerar que todas forman parte de un todo, pues es necesario adaptar la forma en la que se produce la atención al cliente en cada uno de los medios. El elemento común es que debe canalizarse la solución de problemas y dotar de recursos a estas vías para que tengan poder de resolución y acceso a la información.

En otras palabras, tenemos que ser conscientes de las diferencias que hay entre hablar con un usuario por vía telefónica o hacerlo por correo electrónico o chat. La comunicación debe orientarse de otra manera y la interacción (respuesta) se demora, a la vez que se puede dificultar la tarea.

Por un lado pueden existir problemas al interpretar un texto, ya que no podemos acceder al mensaje completo: no podemos percibir el tono de voz, el gesto, la intención, etc.

La comunicación no se fuerza

Vamos a ponernos en el papel de un usuario, ya sea cliente, cliente potencial o parte interesada. Entra a nuestra página web y encuentra una sección de contacto con varias opciones. Selecciona utilizar el correo electrónico, pero en este momento se le abre un formulario para escribir su consulta, donde el campo "Número de teléfono" es obligatorio ¿qué pensarías? Tendríamos que pensar en ello.

"¿Acaso me van a llamar? Yo no quería eso" ¿No es mejor abrir la opción de llamar al cliente de forma diferenciada?

Primero deberíamos plantearnos por qué ha elegido la opción de correo electrónico. El uso de internet y de las tecnologías ligadas a esta plataforma permiten que las comunicaciones sean menos comprometidas, lo cual es radicalmente opuesto a lo que desean las empresas, y más cómodas.

Las empresas quieren que los usuarios se comprometan con su marca y para ello hay pocas herramientas mejores que la conversación directa. Aún así, debemos entender las normas no escritas de la comunicación en los nuevos medios en los que nos introducimos.

Aquí entramos en nuevos campos como son la velocidad de respuesta. La expectativa de un usuario que utiliza el mail es que sea rápida, aunque no inmediata.

Comprende dónde te metes

No podemos forzar a los usuarios a utilizar el medio de comunicación que nosotros queremos, ni debemos abrir nuevas vías que no van a ser atendidas de forma específica. Tampoco podemos ignorar las normas de uso de las mismas, ni quedarnos fuera de los usos más habituales.

Si la gente utiliza mucho el whatsapp ¿Por qué no utilizarlo para recibir mensajes? En estos casos debemos entender que según nos introducimos en las tecnologías de comunicación más utilizadas en la vida íntima de los usuarios, más penalizarán los mensajes comerciales indeseados, así que en ocasiones deberemos tener orejas y tan solo responder ante consultas específicas.