CRM: Gestión de la relación con nuestros clientes
La informatización tradicional mediante contabilidad, facturación o ERP nos permite conocer y controlar costes de producción, compras y almacenamiento[span_0](start_span)[span_0](end_span). Sin embargo, estos sistemas de gestión interna aportan muy poca información sobre lo que realmente mueve a los usuarios a elegir nuestra empresa[span_1](start_span)[span_1](end_span). Sabemos qué y cuánto nos compran, pero el cliente sigue siendo un gran desconocido[span_2](start_span)[span_2](end_span).
Qué significa estar orientados al cliente
Ser una empresa enfocada al cliente va más allá de un simple lema publicitario[span_3](start_span)[span_3](end_span). Implica entender sus necesidades reales, descubrir qué valoran de nuestros productos y conocer los motivos que los hacen fieles frente a la competencia[span_4](start_span)[span_4](end_span). Cuando se gestiona una cartera amplia de decenas o cientos de clientes, es inviable mantener ese conocimiento sin una herramienta tecnológica especializada[span_5](start_span)[span_5](end_span).
Gestión con un sistema CRM
Una solución de Customer Relationship Management (CRM) articula la orientación al cliente actuando directamente sobre tres pilares[span_6](start_span)[span_6](end_span):
Gestión de ventas: Permite registrar intenciones de compra futuras u "oportunidades de venta" sin necesidad de que el cliente esté dado de alta en la facturación formal[span_7](start_span)[span_7](end_span). Esto facilita rastrear cada etapa del ciclo comercial y elaborar previsiones de ventas mucho más precisas para planificar inversiones y compras[span_8](start_span)[span_8](end_span).
Marketing segmentado: Posibilita impactar a audiencias seleccionadas con el mensaje oportuno en el momento adecuado[span_9](start_span)[span_9](end_span). Al vincular las campañas con las oportunidades comerciales generadas, se puede medir de forma exacta el retorno de la inversión (ROI) de cada acción[span_10](start_span)[span_10](end_span).
* Atención al cliente: Registra las incidencias, consultas o reclamaciones desde el primer contacto[span_11](start_span)[span_11](end_span). Ofrece al equipo de soporte el historial completo de comunicaciones previas para dar una respuesta inmediata, homogénea y satisfactoria[span_12](start_span)[span_12](end_span).
En definitiva, el CRM es una estrategia global de negocio enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales para incrementar el valor de la relación comercial a largo plazo[span_13](start_span)[span_13](end_span).